2004年12月27日

ごめんなさい

お客様が帰られるときには、必ず笑顔でいて欲しい。
飲食店のスタッフなら必ずそう思っています。

今日は、クレーム受けてしまいました。
通常なら、早めに察知してお客様とコミュニケートできるいい機会なのですが
今日は、最終のレジの時に判明して「プイッ」って帰られてしまいました。
こころから悲しかったのです。

「原因」と「結果」はセットです。
原因は、説明不足と社員教育の不足です。
一年の終わりに反省しきりです。
この結果は、必ず活かします。ごめんなさい。

ここからは、参考にして下さい。決して言い訳ではありません。
どこのレストランでも、自分なりのワインの愉しみ方をしたいのなら
主張してください。サービスは絶対に迷惑なんて思いませんし
逆に、主張される方には、接客する方もやりがいがあるのです。

ワインのこだわりは十人十色です。
お店側は、できるだけ標準に合わせます。
それと、ハードの問題もあります。
例えば、シャンパーニュを0℃では保管できません。
「キリリと冷えた状態で下さい」と言ってくだされば
たった5分のお時間をいただければ、冷やせます。
冷蔵庫内では8℃が精一杯です。
たった一言で、好みの状態で飲んでいただけます。
こちらは、「迅速もサービスのうち」と思っていますので
8℃で提供致します。
もちろんその後はクーラーに入れますけどね。

赤ワインの温度も、今の気候では、やや冷えた状態になってしまいます。
高級赤ワインを適温で飲まれたいのならゆっくりと飲まれるか
グラスをひとつ余分にご注文下さい。
そろ〜りそろりとグラスでデキャンタする事で
少しは室温で温まり、香りも開いてきます。

本来、高級シャンパーニュなら、キンキンに冷やさない方が
香りもフレーバーも愉しめますし
5大シャトーを飲まれる方でも、オンザロックで愉しまれる方もいらっしゃいます。
「ワインに失礼」な事でさえも、お客様のご意向であれば
可能な限りするのがソムリエの仕事です。

どうぞ、遠慮して愉しめないよりはワガママ言って下さい。

私達は、お客様の笑顔が愉しみで仕事をしているのですから。
今日は悲しかったです。


追伸:27日は、ご予約で満席でございます。ごめんなさい。







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コメント一覧

1. Posted by yuji   2004年12月27日 23:20
こんばんは。

僕は数年前まで、とある米軍クラブのマネージャーをしていました。
サービスに不満があったお客さまに謝って、出来れば帰るまでに
ハッピーな気分を取り戻して頂くのが、僕の仕事の一つでした。

お客さまのクレームの出し方は、アメリカ人は信じられないくらい
すごいです。なにしろ、物事をハッキリさせることは、相手にとっての
礼儀なんですから。暴力はありませんよ、そこはさすがに基地ですから。
でも、すれすれの感じはよくありました。

それでも、いつもベストは尽しました。そして、次第に自分のスキルが
上がってきて、より多くのお客さまに喜んで頂けるように、だんだんと
なりました。

でも、いつでも100%はあり得ないですよね。その時々は悲しかったけど、
たくさんのネガティブな経験は、確実に今の自分の糧となっています。
文句や不満を、ダイレクトにぶちきれてぶつけてくれたあの人たちに、
今ではありがとうって云いたい気持ちがいっぱいです。

飲食に限らず、サービス業は楽しいですよね、いつも学びがあります。
僕も大好きです。人が好きなんですね、人と関わるのが。
2. Posted by ワインセラピスト   2004年12月28日 03:00
Yuji さんきゅ!
今日のお客様は、全員笑顔で帰ってくれたよ!
高級ワインをデキャンタする時にはちょっと
昨日の記憶がよぎって緊張したけどね。
「クレームは神の声」なので、自分にはほんとうにいい糧です。
5000円のワインが高いのか安いのか、なんて関係なく
一球入魂の気持ちでワインを抜く姿勢を忘れていたのを
神様が戒めてくれたのだと、感謝の気持ちです。
話は変わりますが、今日のYujiのブログはおもしろ過ぎです!
マジウケ!
3. Posted by yuji   2004年12月28日 08:57
あ、うけましたぁ? 良かったぁ
じ、実は結構、時間かかったんですぅ〜…(^^;
アホだねおれも
4. Posted by lenmac   2004年12月31日 00:56
うーん、ぜったいイイお店ですよ!レストラン葡萄畑!
ワインセラピストさんの接客に対する真剣さ。そして反省を次に活かそうとされてる!
なによりも、ワインに対する愛情がぷんぷん匂ってきます!
同じ接客の仕事人として身が引き締まりました!

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